En 2017 plus que jamais, la digitalisation des points de vente est un phénomène à part entière. L’heure est à la personnalisation de l’offre. Vos clients sont exigeants et très volatiles, vous devez vous démarquer de la concurrence, les épater, en bref, deviner leurs envies. Et c’est bien là votre difficulté, vous n’êtes pas dans leur tête. Pas de panique, en appliquant ces conseils, vous boosterez le trafic dans votre magasin. Vous êtes prêts ?
Comprendre l’évolution de la demande
Pour attirer vos clients, vous devez les connaître et établir avec eux, une relation de confiance. Tel est l’enjeu d’un commerçant. Les nouvelles technologies mais aussi et surtout votre expérience vous permettent d’analyser et de comprendre les comportements de vos clients.
Une pluie de data en votre possession
Vous ne le savez peut être pas (du moins pas encore) mais vous avez en possession un nombre incalculable de données clients, il vous suffit de bien les exploiter.
Il y a les fameuses cartes de fidélité, elles sont une source précieuse de données clients : date des derniers achats, nombre d’articles achetés, panier moyen, ancienneté… Elles en disent long sur vos clients donc apprenez à déchiffrer toutes ces données.
Autres grandes sources de data, vos supports online, comme votre site e-commerce, vos réseaux sociaux, vos emailings, vos applis, etc. Vous collectez quotidiennement des données sur vos clients, à vous d’analyser ces données (nombre de visites sur le site marchand, taux d’ouverture de la newsletter, nombre d’interactions sur les réseaux sociaux).
Et quelques analyses plus tard
Vos outils regorgent de statistiques qui ne demandent qu’à être exploitées. Comment ? En corrélant les données avec l’environnement extérieur qui nous impacte tous : la météo !
On entend parler depuis quelques années maintenant de la Business Intelligence Climatique, que l’on peut résumer tout simplement à l’impact de la météo sur l’économie. Dans cette optique, il devient plus que nécessaire de connaitre les degrés de sensibilité de vos clients face à la météo.
Pour cela, il faut vous plonger dans les chiffres en établissant une corrélation entre vos statistiques (ventes, trafic sur votre site ou un autre indicateur important) et les conditions météo passées. Le but de cette étude : identifier les conditions météo favorables à vos ventes et inversement. Faites-vous conseiller par des spécialistes en Business Intelligence Climatique pour comprendre comment vos clients agissent et ainsi mieux anticiper leurs actes.
Former vos vendeurs
Bien sûr, cela va au-delà de l’accueil traditionnel du client qui reste néanmoins primordial, donc on ne laisse pas tomber le B.A.ba du vendeur qui est la politesse, la bonne humeur (en plus c’est communicatif), le sourire et la disponibilité. Il n’y a rien de pire qu’un client mal accueilli car vous pouvez être sûr qu’il se souviendra de cette mauvaise expérience et cela nuit grandement à votre image de marque.
Pour augmenter la satisfaction client, certaines enseignes n’hésitent pas à former leurs vendeurs. Les techniques de vente évoluent, elles se digitalisent. C’est pourquoi des outils destinés à leur faciliter le quotidien fleurissent un peu partout. De solutions pour la gestion des emplois du temps des vendeurs, à des devices (dispositifs) adaptés à leurs contraintes et même des applications de « clienteling » (outils alimentés par les données CRM) voient le jour.
Par exemple, les vendeurs sont amenés à utiliser des tablettes pour encaisser les produits et éviter aux clients de passer par la caisse et son interminable file d’attente.
L’Intelligence Artificielle investit les magasins
En 2017, l’intelligence artificielle va faire parler d’elle. Elle devrait aussi être adoptée par des enseignes soucieuses de ne pas rater le virage de cette digitalisation des points de vente.
Parmi les nouveautés figure la reconnaissance faciale permettant de savoir si le client est déjà venu en magasin (cela reconnait le sexe et la tranche d’âge) et de détecter ses émotions. Au total, 7 émotions sont repérables, ce qui permet aux vendeurs de s’adapter à l’état d’esprit du consommateur et ainsi proposer une expérience client personnalisée.
Autre phénomène : les bots, vous savez ce sont ces applis (dites invisibles) qui sont intégrées dans une interface de messagerie ou « chat ». Ces supports d’assistance permettent d’interagir avec les clients et leur permettent d’accéder à un service (commande, réservation, etc.). Tous ces échanges sont ainsi conservés, ce qui enrichit la base de données clients.
Une expérience personnalisée et réussie
Les clients sont à la recherche d’expérience nouvelle et personnalisée. Pour satisfaire leur soif d’innovation et de nouveauté, certaines marques misent tout sur la data. Comme vous l’avez vu plus haut, vous disposez de précieuses données sur vos clients et leurs comportements (carte de fidélité, moyen de géolocalisation indoor et outdoor, statistiques online, etc.).
Par exemple, pour attirer les clients en magasin, une marque (du groupe Beaumanoir pour ne pas la citer) a mis en place une vitrine interactive grâce à laquelle les passants peuvent habiller virtuellement les mannequins de leur choix. A la clé, la marque offre des coupons de réduction à valoir sur la boutique.
Exit les ruptures de stocks
L’attente est le mal de la nouvelle génération, elle est habituée à avoir tout, tout de suite. Donc gare aux ruptures de stock ! Grâce à l’apparition de nouveaux modes de vente, vous pouvez attirer cette clientèle qui ne supporte pas d’attendre.
Le click and collect
Vous avez tout à gagner en proposant cette alternative. Le client commande son article en ligne et vient le retirer en magasin quelques heures plus tard. Cette option nécessite une gestion des stocks en temps réel très efficace. Les articles achetés par le consommateur doivent être disponibles dans votre magasin.
Le ship from store
Ce principe est plus souple et totalement transparent pour le client. Comme à son habitude, le client passe commande en ligne et si l’article choisi est en rupture de stock dans l’entrepôt, alors la commande est transférée vers un magasin ayant l’article en stock. C’est donc ce magasin qui se charge de livrer la commande au domicile du client.
Ces deux techniques sont dans l’air du temps depuis quelques années maintenant et les résultats sont convaincants puisque les ventes sont en hausse. Autre avantage, non négligeable, elles permettent toutes deux d’écouler les « vieux stocks ». Toutefois, elles demandent une gestion des stocks en temps réel optimale.
Une communication intelligente en fonction de la météo
On le dit et on le répète, les consommateurs sont très météo-sensibles. Le moindre changement de températures suffit à attirer ou décourager les clients à venir en magasin. La réponse à ce constat : s’adapter à la météo et la suivre de près.
Communiquez au gré des envies de vos clients. Plus haut, nous avons vu comment comprendre vos consommateurs alors vous n’avez plus d’excuses. Vous savez ce à quoi ils sont sensibles. A vous de communiquer avec eux et les attirer en magasin.
Nous avons récemment trouvé un article dans lequel une gérante de boutique d’habillement féminin admettait être très météo-sensible. Grâce au grand froid, cette gérante a vu débarquer des clientes frileuses et bien décidées à réchauffer leur garde-robe.
Avez-vous pensé à l’affichage dynamique en fonction de la météo ? Des enseignes comme La Redoute l’ont testé. Selon les conditions météo en temps réel, les panneaux d’affichage suggéraient une tenue adéquate. C’est donc un puissant levier pour attirer les clients en boutique.
Des enseignes canadiennes sont même allées plus loin en proposant des remises selon la température extérieure. Ainsi, si le thermomètre affichait -15°C, les clients se voyaient attribuer une promotion de 15% en magasin. Malin, n’est-ce pas ? Bien sûr, on ne peut pas compter sur de telles températures en France (quoi que ce mois de janvier 2017 fut bien froid) mais la réflexion peut être certainement adaptée.
Vous avez désormais quelques clés en main pour attirer vos clients en magasin. Vous l’avez certainement remarqué au cours de cet article, la météo joue un rôle décisif dans le comportement des consommateurs. Un dernier conseil donc, étudiez l’impact de la météo de vos ventes.
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